MÁS DE 7 MIL RECLAMOS POR COMPRAS EN INTERNET

Punta Arenas.16 mayo 2012. El SERNAC entregó recomendaciones ante la compra por Internet considerando que es un mercado emergente y en crecimiento. En un año, más de 2 millones de consumidores adquieren productos o servicios por esta vía, superando los US $400 millones de ventas al año.

En 2011 el SERNAC recibió 7.572 reclamos contra empresas que ofrecen compras por Internet incluyendo: Retail, empresas de descuentos y venta a distancia. Sólo entre enero y marzo de 2012, se registraron 3.498 reclamos, por lo que se proyecta que este año se duplique el número de quejas respecto al año pasado. El 64% del total de estos reclamos se concentra el Retail y el 30,9% en las empresas de descuento.

Los consumidores se quejan del incumplimiento de lo contratado (60,3%) principalmente por la demora en la entrega del producto o porque no correspondía a lo ofrecido.

También reclaman por problemas para ejercer la garantía cuando los productos tienen fallas (13,5%), de la mala calidad del servicio (11,3%) por ejemplo, por errores en la página o dobles cobros; incumplimiento de lo ofrecido en la publicidad (8,9%) y cobros superiores al informado (2,4%).

En relación a la respuesta, el 65,6% de los reclamos relacionados con compras electrónicas son acogidos por las empresas, es decir, entregan una propuesta de solución. Mientras el 13,9% no son acogidos y en el 12,6% la empresa simplemente no responde.

Para el SERNAC, una empresa profesional que ofrece productos y servicios por Internet debe cumplir al menos con los siguientes criterios que deben estar a la vista del consumidor y ser de fácil acceso:

• La identidad de la empresa: Informar domicilio físico, teléfono, correo electrónico, identificación de Representante Legal.
• Información sobre la transacción: Términos y condiciones, descripción detallada de los productos y servicios, plazos de entrega, soporte para dudas, posibilidad de corregir órdenes de compra, identificación de costos de despacho, identificación del costo total.
• Políticas de privacidad: Que especifique uso de la información, quiénes tendrían acceso a esa información y presenta políticas de privacidad explícitas.
• Seguridad del sitio: Que cumpla con tener medidas de seguridad de los datos personales y seguridad de los datos financieros.